2020.10

最近「高齢者電話対応」のご依頼が増えてきました。企業の方が必要と思われるシーンって、高齢者だと「聞こえ」が悪いので、電話対応において「聞きやすい」話し方であったり、高齢者とのコミュニケーションをしっかり取れるようにしたい、ってご要望が大半です。もちろん、それは正しいです。でも本当は「聞こえる」「聞こえない」ということは当たり前で、実際に困っている企業というのは「会話」だけの問題ではないと考えています。実は高齢者に多いのが「思い込み」です。人生経験が豊かですので、大概のことは知っていると思っている。そのため、何かを説明しても自分の知っている別のものに変換して理解するんです。そのため後日「言っていたのと違う」「言っていない」「申込んでいない」という苦情にな...
生産性や効率性向上のため、自社業務を委託している企業は多いです。コールセンターもそうです。沢山の企業が委託しています。それを物語るように、コールセンター事業（BPO）を請け負う会社は増加傾向です。小さい会社が本当に多くなってきました。委託をする企業としては、自社でやるよりも安い金額でやってくれるので良いと思うかもしれません。もちろん、ちゃんとやってくれる会社なら良いのです。委託したとたん、多くの会社から聞かれるのが「こんなハズではなかった」という言葉です。思ったより品質がヒドいという嘆きです。期待値が大きければ、そういうことも起きます。企業の方に申し上げるのですが、いまは派遣法も変わり人件費が高騰しています。以前は安い人件費でできた業務も、特にBPO業...