応対はそんなに悪くないんだけど・・・

という事前の前置きでご相談のあった御会社様です。

応対はそんなに悪くないんだけど、クレームが一定数発生するというお悩みでした。確かにコロナ渦でストレスが溜まってきているのか、最近クレームは増加傾向です。在宅率も高いことも理由の一つだと思いますが、よろしければ「ミステリーコール」してみましょうか？というお話から、お受けしたお仕事です。（→しかも無料）

実際にミステリーコールをしてみると、敬語の使い方やクッション言葉はルール通り使えています。ですが、一番感じるのは

感じ悪い・・・（涙）

という感じですかね。言葉の使い方は確かに悪くないのですが、印象が良くないのでクレームにつながる・・・というのも少し納得できました。このような場合、大部分の原因は語尾です。語尾によって印象が左右されることがありますので、その点をお伝えしたところです。

電話というのは相手は物理的には見えないものですが、実際はものすごく見えています。相手の姿勢だけでなく、感情を含めすごく見えますので、そのことをわかっていないと失敗しますね。電話ってすごく見えてるんですよ？と電話対応研修でお伝えすると、皆さんピンとこないみたいなのですが、実際にやってみるとわかっていただけます。

ミステリーコールにご興味がある方は、是非お問い合わせください。その上で御社にどのような対応かご提案させていただきます。（提案までは無料です。）

先週はずっと休みなく研修のお仕事でした。

新規部署の立ち上げのため、電話応対研修・クレーム研修など様々な研修をしておりました。その中でアウトバウンド部署の立ち上げの研修です。

企業の上層部でも、アウトバウンドに電話応対研修は不要という考えがありました。

アウトバウンドは「取れればいいんだ」という考え方ですね。

その言葉自体、ある意味正しいのですが、一方でそうとは言い切れません。

アウトバウンドは、お客様の意思に関係なく突然電話をかけていきます。お客様側が希望しているということは、ほぼありません。突然・一方的に電話をしていくわけです。そうした場合、望まない電話に対しお客様の態度は冷たいです。ガチャ切りされることも多いです。

そのような場合に「話を聞いてもらう」ということが重要で、そのために話を聞いてもらうために、どういう姿勢が必要かということです。礼儀も何もなく、一方的に電話してくる相手に付き合うほど、お客様もヒマではありませんので、この時重要なのは電話をするオペレーターの人間力に大きく左右されると考えています。

そのため、話を聞いてもらうための対応が大事です。お客様に「この人の話だったら聞いてもいいな」と思わせるための、声・トーン・話し方が必要となるのです。ある程度、お客様と信頼関係ができたら、そのあとは応対マナーってあまり関係なくなるのですが、まずは信頼関係を構築するための、最低限の電話応対マナーは必要です。

信頼関係を構築できたあとは、電話応対マナーはそれほど重要ではありません。でも、まずは信頼関係構築が非常に難しいので、まずは信頼関係構築のための電話応対の知識は必須です。

電話の冒頭でガチャ切りされることが多い企業は、最初の段階でお客様との信頼関係が構築できていないのですね。

信頼関係を構築して、こちらの話を聞いてもらわなければ、サービスの良さも理解してくだくのが難しいので、ぜひアウトバウンドだから、応対研修は不要とは思わないでいただきたいなと思います。

アウトバウンド（電話営業）で成果が出ない、成果を出したい、というご要望があります。

色々な要因はあります。

アウトバウンドにおいては「リスト6割、オペレーション3割、オペレーター1割」と言われることがよくあります。業務によってはリスト7～8割と言われることも多いです。

ですがリストの部分を改善するのは、なかなか難しいものですから、どうしてもオペレーターに頑張ってもらうしかないのですね。

最近思うのは、応対品質の改善のオーダーはインバウンドセンターに多く、アウトバウンドセンターで応対品質についてトレーニングしてるセンターは少ないということです。

もちろんアウトバウンドセンターなので「取れれば何でもいい」という気持ちがあるのは否定しません。ですが「取れていない」という状況の中では、応対も必ず見直しが必要です。

なぜなら、少なくとも営業の世界では「何を買うか」という要素よりも「誰から買うか」という気持ちの部分が大きいからです。人間誰しも嫌いな人からは買いません。やはり「好きな人」から買いたいもの。つまりお客様に対し、好印象を残さなければ買っていただけない時代なのです。商品は無数にありまし、そこでしか買えないもので無い限り、好きな人から買いたいのは当然といえば当然です。

皆様の企業はお客様に「好印象」を与えるための応対ができていますか？是非考えてみてくださいね。

電話で勧奨（アウトバウンド）する際に、企業はどうしても受注やアポイントを取ることに一生懸命になります。

そうですよね、アウトバウンドというのは電話営業ですから。

お客様からの受注が取れなければ、アウトバウンドをする意味がないので。

ですが、電話営業に法律があるなんて知らない人が多いのですね。

ちゃんと守るべき法律があります。

特定商取引法という法律なんですが、訪問販売と同じように、電話営業販売も特定商取引法で規制されています。この法律を守らないと、消費者庁から業務改善命令や中止命令が出ることもあります。

ただこの法律、なかなか難解で。

またこの法律は適用除外の企業も多くあるのですが（金融・放送・通信とか）、その除外されている企業の場合は、業界ごとにガイドラインというものがあります。

内容としては特定商取引法の規定よりも、少し細かい感じなんですが、そのことを知らない企業さん多いですね。

自社がちゃんと特定商取引法を遵守できているかのチェックは必要です。

私も特定商取引法関連のお仕事が来ると、かなり大変です。

色々調べないといけないことが多く、企業や業界ごとにルールが異なるので。

調べても不安な時は弁護士に相談したりして、対応しています。

特定商取引法違反は１回でも起こすと企業にとってのダメージが大きいですので、絶対に避けたいですね。

最近「高齢者電話対応」のご依頼が増えてきました。

企業の方が必要と思われるシーンって、高齢者だと「聞こえ」が悪いので、電話対応において「聞きやすい」話し方であったり、高齢者とのコミュニケーションをしっかり取れるようにしたい、ってご要望が大半です。

もちろん、それは正しいです。

でも本当は「聞こえる」「聞こえない」ということは当たり前で、実際に困っている企業というのは「会話」だけの問題ではないと考えています。

実は高齢者に多いのが「思い込み」です。

人生経験が豊かですので、大概のことは知っていると思っている。そのため、何かを説明しても自分の知っている別のものに変換して理解するんです。

そのため後日「言っていたのと違う」「言っていない」「申込んでいない」

という苦情になることが本当に多いです。

ここ5.6年、本当に多くなった気がします。

自分の知らないことを「自分の知っている別のもの」だと思い込んでいるので、当然話す方も理解してくれていると思います。電話での注文窓口にとても多いトラブルです。

また「思い込み」も多いですが、「わからない」と言えない高齢者も多いです。

特に男性に多いのですが

プライドが傷つくのか少し疑問があっても「知らない」って言えないのです。「あーあれね？」という感じで会話が進むので、話しが噛み合っていない状態で話しが進んでしまう。

こういう高齢者特徴も、サービスに関わる人は知っておく必要があるのではないでしょうか。

高齢者対応、聞く・話すだけではないのです。

生産性や効率性向上のため、自社業務を委託している企業は多いです。

コールセンターもそうです。

沢山の企業が委託しています。それを物語るように、コールセンター事業（BPO）を請け負う会社は増加傾向です。小さい会社が本当に多くなってきました。

委託をする企業としては、自社でやるよりも安い金額でやってくれるので良いと思うかもしれません。もちろん、ちゃんとやってくれる会社なら良いのです。

委託したとたん、多くの会社から聞かれるのが

「こんなハズではなかった」

という言葉です。

思ったより品質がヒドいという嘆きです。

期待値が大きければ、そういうことも起きます。

企業の方に申し上げるのですが、いまは派遣法も変わり人件費が高騰しています。

以前は安い人件費でできた業務も、特にBPO業務のような労働集約性が高い業務の場合は、自社でやるより安い！とは必ずしも言えません。

BPO業務において

早い・安い・ウマイ！の三拍子揃うことはありません。

自社よりも安くて、上手に業務をやってくれる・・・というのは幻想です。

早い、というのはシステムや運用構築をしっかりすることで、それまで自社でできなかった部分を解消できることもあるので、早くできることはあるかもしれません。

ですが「安い」「ウマい（＝良い品質）」はないです。

何故自社でやるよりも、安くて良い品質でできるのか。

考えればわかることです。

契約上、短期的に「安い」はあります。

ですが「良い品質」というのは「価格の範囲内で」という条件が付くことをお忘れなく。

値切れば値切るほど、質は低くなります。

どうぞお忘れなく。

ずっとアメブロは続けておりましたが、引っ越ししようかとずっと思っていて。

引っ越しを前提にすると、記事のアップも停滞してしまう・・・という悪循環に

ここ１.２年なっていましたが、ここで仕切り直し。

また少しずつ頑張ります。