応対はそんなに悪くないんだけど・・・という事前の前置きでご相談のあった御会社様です。応対はそんなに悪くないんだけど、クレームが一定数発生するというお悩みでした。確かにコロナ渦でストレスが溜まってきているのか、最近クレームは増加傾向です。在宅率も高いことも理由の一つだと思いますが、よろしければ「ミステリーコール」してみましょうか？というお話から、お受けしたお仕事です。（→しかも無料）実際にミステリーコールをしてみると、敬語の使い方やクッション言葉はルール通り使えています。ですが、一番感じるのは感じ悪い・・・（涙）という感じですかね。言葉の使い方は確かに悪くないのですが、印象が良くないのでクレームにつながる・・・というのも少し納得できました。このような場合...
先週はずっと休みなく研修のお仕事でした。新規部署の立ち上げのため、電話応対研修・クレーム研修など様々な研修をしておりました。その中でアウトバウンド部署の立ち上げの研修です。企業の上層部でも、アウトバウンドに電話応対研修は不要という考えがありました。アウトバウンドは「取れればいいんだ」という考え方ですね。その言葉自体、ある意味正しいのですが、一方でそうとは言い切れません。アウトバウンドは、お客様の意思に関係なく突然電話をかけていきます。お客様側が希望しているということは、ほぼありません。突然・一方的に電話をしていくわけです。そうした場合、望まない電話に対しお客様の態度は冷たいです。ガチャ切りされることも多いです。そのような場合に「話を聞いてもらう」という...
アウトバウンド（電話営業）で成果が出ない、成果を出したい、というご要望があります。色々な要因はあります。アウトバウンドにおいては「リスト6割、オペレーション3割、オペレーター1割」と言われることがよくあります。業務によってはリスト7～8割と言われることも多いです。ですがリストの部分を改善するのは、なかなか難しいものですから、どうしてもオペレーターに頑張ってもらうしかないのですね。最近思うのは、応対品質の改善のオーダーはインバウンドセンターに多く、アウトバウンドセンターで応対品質についてトレーニングしてるセンターは少ないということです。もちろんアウトバウンドセンターなので「取れれば何でもいい」という気持ちがあるのは否定しません。ですが「取れていない」とい...
電話で勧奨（アウトバウンド）する際に、企業はどうしても受注やアポイントを取ることに一生懸命になります。そうですよね、アウトバウンドというのは電話営業ですから。お客様からの受注が取れなければ、アウトバウンドをする意味がないので。ですが、電話営業に法律があるなんて知らない人が多いのですね。ちゃんと守るべき法律があります。特定商取引法という法律なんですが、訪問販売と同じように、電話営業販売も特定商取引法で規制されています。この法律を守らないと、消費者庁から業務改善命令や中止命令が出ることもあります。ただこの法律、なかなか難解で。またこの法律は適用除外の企業も多くあるのですが（金融・放送・通信とか）、その除外されている企業の場合は、業界ごとにガイドラインという...
最近「高齢者電話対応」のご依頼が増えてきました。企業の方が必要と思われるシーンって、高齢者だと「聞こえ」が悪いので、電話対応において「聞きやすい」話し方であったり、高齢者とのコミュニケーションをしっかり取れるようにしたい、ってご要望が大半です。もちろん、それは正しいです。でも本当は「聞こえる」「聞こえない」ということは当たり前で、実際に困っている企業というのは「会話」だけの問題ではないと考えています。実は高齢者に多いのが「思い込み」です。人生経験が豊かですので、大概のことは知っていると思っている。そのため、何かを説明しても自分の知っている別のものに変換して理解するんです。そのため後日「言っていたのと違う」「言っていない」「申込んでいない」という苦情にな...
生産性や効率性向上のため、自社業務を委託している企業は多いです。コールセンターもそうです。沢山の企業が委託しています。それを物語るように、コールセンター事業（BPO）を請け負う会社は増加傾向です。小さい会社が本当に多くなってきました。委託をする企業としては、自社でやるよりも安い金額でやってくれるので良いと思うかもしれません。もちろん、ちゃんとやってくれる会社なら良いのです。委託したとたん、多くの会社から聞かれるのが「こんなハズではなかった」という言葉です。思ったより品質がヒドいという嘆きです。期待値が大きければ、そういうことも起きます。企業の方に申し上げるのですが、いまは派遣法も変わり人件費が高騰しています。以前は安い人件費でできた業務も、特にBPO業...