アウトバウンドに応対研修は不要？

先週はずっと休みなく研修のお仕事でした。

新規部署の立ち上げのため、電話応対研修・クレーム研修など様々な研修をしておりました。その中でアウトバウンド部署の立ち上げの研修です。

企業の上層部でも、アウトバウンドに電話応対研修は不要という考えがありました。

アウトバウンドは「取れればいいんだ」という考え方ですね。

その言葉自体、ある意味正しいのですが、一方でそうとは言い切れません。

アウトバウンドは、お客様の意思に関係なく突然電話をかけていきます。お客様側が希望しているということは、ほぼありません。突然・一方的に電話をしていくわけです。そうした場合、望まない電話に対しお客様の態度は冷たいです。ガチャ切りされることも多いです。

そのような場合に「話を聞いてもらう」ということが重要で、そのために話を聞いてもらうために、どういう姿勢が必要かということです。礼儀も何もなく、一方的に電話してくる相手に付き合うほど、お客様もヒマではありませんので、この時重要なのは電話をするオペレーターの人間力に大きく左右されると考えています。

そのため、話を聞いてもらうための対応が大事です。お客様に「この人の話だったら聞いてもいいな」と思わせるための、声・トーン・話し方が必要となるのです。ある程度、お客様と信頼関係ができたら、そのあとは応対マナーってあまり関係なくなるのですが、まずは信頼関係を構築するための、最低限の電話応対マナーは必要です。

信頼関係を構築できたあとは、電話応対マナーはそれほど重要ではありません。でも、まずは信頼関係構築が非常に難しいので、まずは信頼関係構築のための電話応対の知識は必須です。

電話の冒頭でガチャ切りされることが多い企業は、最初の段階でお客様との信頼関係が構築できていないのですね。

信頼関係を構築して、こちらの話を聞いてもらわなければ、サービスの良さも理解してくだくのが難しいので、ぜひアウトバウンドだから、応対研修は不要とは思わないでいただきたいなと思います。