応対品質

応対はそんなに悪くないんだけど・・・という事前の前置きでご相談のあった御会社様です。応対はそんなに悪くないんだけど、クレームが一定数発生するというお悩みでした。確かにコロナ渦でストレスが溜まってきているのか、最近クレームは増加傾向です。在宅率も高いことも理由の一つだと思いますが、よろしければ「ミステリーコール」してみましょうか？というお話から、お受けしたお仕事です。（→しかも無料）実際にミステリーコールをしてみると、敬語の使い方やクッション言葉はルール通り使えています。ですが、一番感じるのは感じ悪い・・・（涙）という感じですかね。言葉の使い方は確かに悪くないのですが、印象が良くないのでクレームにつながる・・・というのも少し納得できました。このような場合...
先週はずっと休みなく研修のお仕事でした。新規部署の立ち上げのため、電話応対研修・クレーム研修など様々な研修をしておりました。その中でアウトバウンド部署の立ち上げの研修です。企業の上層部でも、アウトバウンドに電話応対研修は不要という考えがありました。アウトバウンドは「取れればいいんだ」という考え方ですね。その言葉自体、ある意味正しいのですが、一方でそうとは言い切れません。アウトバウンドは、お客様の意思に関係なく突然電話をかけていきます。お客様側が希望しているということは、ほぼありません。突然・一方的に電話をしていくわけです。そうした場合、望まない電話に対しお客様の態度は冷たいです。ガチャ切りされることも多いです。そのような場合に「話を聞いてもらう」という...
アウトバウンド（電話営業）で成果が出ない、成果を出したい、というご要望があります。色々な要因はあります。アウトバウンドにおいては「リスト6割、オペレーション3割、オペレーター1割」と言われることがよくあります。業務によってはリスト7～8割と言われることも多いです。ですがリストの部分を改善するのは、なかなか難しいものですから、どうしてもオペレーターに頑張ってもらうしかないのですね。最近思うのは、応対品質の改善のオーダーはインバウンドセンターに多く、アウトバウンドセンターで応対品質についてトレーニングしてるセンターは少ないということです。もちろんアウトバウンドセンターなので「取れれば何でもいい」という気持ちがあるのは否定しません。ですが「取れていない」とい...