2020.12

先週はずっと休みなく研修のお仕事でした。新規部署の立ち上げのため、電話応対研修・クレーム研修など様々な研修をしておりました。その中でアウトバウンド部署の立ち上げの研修です。企業の上層部でも、アウトバウンドに電話応対研修は不要という考えがありました。アウトバウンドは「取れればいいんだ」という考え方ですね。その言葉自体、ある意味正しいのですが、一方でそうとは言い切れません。アウトバウンドは、お客様の意思に関係なく突然電話をかけていきます。お客様側が希望しているということは、ほぼありません。突然・一方的に電話をしていくわけです。そうした場合、望まない電話に対しお客様の態度は冷たいです。ガチャ切りされることも多いです。そのような場合に「話を聞いてもらう」という...